問い合わせ窓口は電話・メール・公式LINEのどれがいい？会社に合った連絡手段の選び方

問い合わせ方法は、多ければ多いほど良いのでしょうか

ホームページを作るとき

「問い合わせは電話だけでいい」

「メールフォームも必要」

「今なら公式LINEもあった方がいいのでは？」

と迷うことがあります。

確かに窓口が増えれば、お客様は自分が使いやすい方法を選べます。

ただ、電話・メール・LINEを全部用意した結果

どこに問い合わせが来たのか分からない。

誰が返信したのか分からない。

となってしまっては、かえって管理が大変です。

大切なのは、流行している連絡手段を全部用意することではありません。

誰から、どんな相談を受ける会社なのか。

そこから問い合わせ窓口を考えてみます。

電話は「すぐ話したい」に強い

電話の一番大きなメリットは、その場で会話できることです。

例えば

• 急いで相談したい
• 症状や状況を言葉で説明したい
• 文章を書くのが苦手
• 高齢の方から問い合わせを受けることが多い

といった会社では、電話をなくしにくいでしょう。

相手の反応を見ながら質問できるため、複雑な相談を短時間で整理できることもあります。

一方で

担当者が電話に出られない。

営業時間外に対応できない。

会話の内容が記録に残りにくい。

という弱点もあります。

電話を窓口にするなら、誰が受けるのか、不在時はどうするのかまで考えておきたいところです。

メールは「記録を残したい」に強い

企業同士のやり取りでは、メールは今でも重要な連絡手段です。

文章として残るため

• 見積り依頼
• 日程調整
• 資料の送付
• 契約に関する確認
• 詳しい相談内容

などと相性があります。

相手も自分の都合のよい時間に送れますし、会社側も内容を確認してから返信できます。

ホームページの問い合わせフォームも、最終的にはメールで担当者へ通知する構成がよく使われます。

ただし

迷惑メールに入る。

問い合わせフォームから営業メールが大量に届く。

担当者の受信箱に埋もれる。

といった問題もあります。

メール窓口を用意するなら、SPAM対策や到達確認も含めて運用することが大切です。

公式LINEは「気軽に連絡したい」に強い

最近、問い合わせ窓口として公式LINEを使う会社や店舗も増えています。

LINE公式アカウントでは、友だちになっているユーザーと個別にチャットしたり、メッセージを配信したりできます。

普段からLINEを使っている人にとっては

メールアドレスを入力する必要がなく、普段のLINEに近い感覚で相談できる

ことが大きなメリットです。

例えば

• 店舗への問い合わせ
• 予約前の簡単な相談
• 継続利用しているお客様との連絡
• 福祉・生活サービスでの身近な問い合わせ
• 写真を見せながら相談したい場面

などと相性があります。

ホームページに「LINEで相談する」ボタンを置けば、スマートフォンからそのまま友だち追加へ案内することもできます。

公式LINEにも「管理する人」が必要です

LINEは気軽だからこそ、導入後の運用を考えておく必要があります。

お客様から見ると、メッセージを送った後は

「LINEだからすぐ返事が来るだろう」

と期待されることもあります。

しかし会社側が一日に一度しか確認しないのであれば、その認識にズレが生まれます。

例えばプロフィールや案内文で

「営業時間内に順次返信します」

と伝えておくだけでも違います。

また

誰がチャットを見るのか。

誰が返信してよいのか。

重要な相談をどこへ記録するのか。

といった社内ルールも必要です。

連絡手段を増やすことは、確認する場所も増やすことです。

では、どれを選べばいい？

ざっくり整理すると、次のように考えられます。

電話が向いている

• 緊急性がある
• 高齢者からの問い合わせが多い
• 内容を会話しながら整理したい
• 地域密着型のサービス

メール・問い合わせフォームが向いている

• 法人からの問い合わせが多い
• 詳しい内容を文章で受け取りたい
• 資料やURLをやり取りする
• 履歴を残したい

公式LINEが向いている

• 個人のお客様が多い
• スマートフォン利用者が中心
• 問い合わせの心理的なハードルを下げたい
• 継続的なコミュニケーションを取りたい

ただし、これはあくまで目安です。

一つに絞らなくても構いません

例えば

法人向けの相談はメール。

一般のお客様は電話またはLINE。

という分け方もできます。

ホームページ上でも

「お急ぎの方は電話」

「詳しいご相談は問い合わせフォーム」

「簡単なご相談はLINE」

と役割を明確にすれば、お客様も選びやすくなります。

大切なのは

窓口を増やすことではなく、それぞれを何のために用意するのか決めること

です。

ホームページの導線も一緒に考える

連絡手段を決めても、ホームページで見つけにくければ意味がありません。

電話番号が小さい。

問い合わせボタンがページの一番下にしかない。

LINEを始めたのに、友だち追加の場所が分からない。

これでは、お客様が探す必要があります。

特にスマートフォンでは

• 電話する
• 問い合わせフォームを開く
• LINEを追加する

といった行動へ、なるべく迷わず進めることが大切です。

問い合わせ窓口とホームページは、別々に考えない方がよいでしょう。

TrusKiteでは「何を置くか」より「誰が使うか」から考えます

TrusKiteでは、ホームページ制作時に

「問い合わせフォームを付けますか？」

だけで決めるのではなく

誰からの問い合わせを増やしたいのか

を考えます。

必要に応じて

• 電話への導線
• 問い合わせフォーム
• 公式LINEへの追加ボタン
• SPAM対策
• 自動返信メール
• スマートフォン表示
• 問い合わせ後の運用方法

まで含めて整理できます。

便利な機能をたくさん付けることより

お客様が連絡しやすく、会社側も無理なく対応できること。

そのバランスが大切だと考えています。

問い合わせ窓口も、会社によって正解が違います

電話が古いわけではありません。

メールが面倒だから不要というわけでもありません。

公式LINEを導入すれば、すべての問い合わせが増えるとも限りません。

高齢のお客様が多い会社。

法人取引が中心の会社。

若い世代へサービスを提供する会社。

それぞれ、連絡しやすい方法は違います。

だからこそ

「今はLINEの時代だから」ではなく「自社のお客様なら、どれが使いやすいだろう」

と考えてみてください。

そして会社側が、きちんと確認・返信できる方法を選ぶ。

問い合わせ窓口は、お客様と会社が最初に会話を始める場所です。

少しだけ相手の立場から考えることで、ホームページの使いやすさも大きく変わります。

※LINE公式アカウントの機能・料金等は変更される場合があります。

※問い合わせ窓口では、取り扱う個人情報や相談内容に応じて適切な管理方法を検討する必要があります。